Interview
CX DESIGNER
サービスも、社内の仕組みも。 新しいからこそ、 自分の手で変えていける。
MAI NATORI
CX DESIGNER
DX本部
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経歴2010年〜2019年：電機メーカー
2019年〜2023年：アパレルメーカー
2023年〜：資生堂インタラクティブビューティー株式会社 -
経験・スキル
- EC法人事業
- O2O業務
- アプリ会員基盤拡大
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志望動機もともとスキンケアが好きだったので、資生堂そのものに興味がありました。加えて、SIBが2021年に設立されたばかりの若い会社である点にも惹かれました。前職で事業の立ち上げを経験したことで知った、ゼロから仕組みを構築する面白さ。それを、会社全体という大きな単位で感じられるのではないかと思ったからです。私自身はデジタルの専門家ではありませんが、プロジェクトマネジメントなどの経験をしっかり応用できる場があることも魅力的でした。
——入社して３か月あまり。どんな業務に携わっていますか。
「Beauty Key」アプリの機能改善と、そのプロセス設計に携わっています。本アプリは、ブランドや販売チャネルを横断してお客さまのIDを統合する会員サービス「Beauty Key」の開始とともにリリースされたもの。非常に大きな期待が寄せられている一方、スコープにファジーさが残っていたり、CX観点からの課題抽出が不十分だったりと、まだまだ発展途上です。「アプリの成長にとって、要となる点を洗い出してほしい」——そんなミッションのもと、データ分析による課題抽出や、それを解決するためのPDCAサイクル構築に取り組んでいます。これまでに肌分析コンテンツ「肌パシャ」のUI改善などを実施したほか、月2本程度の改修をアジャイルに走らせているところです。
——入社して戸惑ったこと、驚かされたことはありますか。
新しい環境に飛び込んですぐ、重要なミッションを託されたことに戸惑いはありました（笑）。ただ、SIBはキャリア入社が多いせいもあって、新しい物事にとてもオープン。PDCAサイクルの構築においても、「うちのやり方はこうだから」という押しつけは一切なく、メンバーと協力してベースを築くことができました。いろいろと仕組みが整っていないところも多い会社ですが、だからこそつくる楽しさも多いのだと思っています。とはいえ、その楽しさを味わうには自走力も必要です。わからないことがあれば情報を取りにいき、イメージを膨らませ、検証する。それを積極的に行える人ほど、この環境に馴染みやすいのではないでしょうか。
——前職もB to C企業でしたが、どんな違いを感じていますか。
在籍していたのは大規模なアパレルメーカーで、老若男女、あらゆる人がユーザーでした。それに比べて、化粧品は嗜好品。ターゲットを絞ったマーケティングが必要です。お客さまをクラスタリングしたうえでマインドを想像し、カスタマージャーニーを描く。前職にはなかったこのプロセスに面白さを感じています。また、B to C企業であることとは関係しないのですが、前職ではプロジェクトのゴールとスケジュールが非常に明確。いかにその通りに実行できるかが大切でした。SIBでは、ゴールを自分で決めたり、決まる前から走り出したりすることが時には必要。その分、やりたいことを形にできる余地も大きいのかなと思います。
——これから実現したいことを教えてください。
さらに優れたサービスを提供するために、社内の仕組みづくりには引き続き注力していきたいですね。仮説を立て、機能を開発し、効果を検証してさらなる手を打つ。このプロセスが確立され、効果的に運用される環境を実現したい。さらに先を見れば、仕組みをつくれる人づくりにも着手しなければと考えています。また、私自身がスキンケアに強い興味があり、肌というテーマに大きな可能性を感じています。いまは化粧品が中心ですが、テーマの抽象度を上げていけば、お客さまのために生み出せる価値はもっと広がるのではないか。いずれは、そういったプロジェクトに携わってみたいですね。※所属およびインタビュー内容は、取材当時のものです。
