Expectations

Message

お客さまとのエンゲージメントを、いかに強くしていくか——変わりゆく市場環境の中、資生堂が取り組んでいる大きなテーマです。そして、その答えになりうるプロジェクトが、デジタル領域において次々と実りつつあります。

たとえば、ブランドや販売チャネルを横断する統合ID「Beauty Key」。これまで資生堂は、ブランドごとあるいは店舗ごとにお客さまIDを発行してきました。けれど、ずっと同じブランドのファンでいるお客さまは稀です。一つのブランドを離れたお客さまに、また別のブランドで寄り添いつづける——それが、「Beauty Key」なら可能になります。さらに「Beauty DNA Program」は、その名の通り、独自のDNA検査によって最適なケアを提案するパーソナライゼーションサービスです。ただ一度のDNA検査を起点として、化粧品から運動、食事に至るまで、生涯にわたるカウンセリングを実現します。

かつての資生堂は、どちらかといえばトラディショナルな企業でした。それがいま、本気のDXによって、新たな到達点にたどりつこうとしている。私は30数年にわたる資生堂人生の中で、ECサイトの企画開発などにも携わってきました。中には、資生堂を代表するようなWebサービスに育ってくれたものもあります。それでもなお、理想のすべてを実現できたわけではない。けれどいまこそ、その準備が整ったのではないか。そんな感慨とともに、新しい仲間との出会いを心待ちにしています。

ひとつだけ、入社後についてのお願いがあります。目先のデータに囚われすぎないでください。「Global No.1 Data Driven Skin Beauty Company」を標榜する資生堂ですが、だからこそ、データに操られてはならないと思います。「新規のお客さまが増えた」「CPAも抑えられた」——それは、一時的には喜ばしいデータかもしれません。けれど、そのお客さまは本当に資生堂のファンになってくださったのか。時間を置かず、また訪れてくださったのか。そして何より、データの向こうにはどんな心の動きがあったのか。その想像を、必ず働かせてください。DXがどれほど進もうとも、私たちが向き合うべきはお客さまの「心」。それは決して、変わることがありません。